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Uma iniciativa do Procon-SP deveria ser copiada por todo o país e incluída em uma lei da Anatel para o funcionamento das empresas de telemarketing no país. O “Cadastro para Bloqueio de Ligações de Telemarketing” foi liberado na sexta-feira passada e funcionará como uma lista negra para as empresas.

O mais interessante é que depois de 30 dias que o cliente estiver cadastrado na lista, as empresas não poderão ligar para o telefone fixo ou móvel dela, sem uma autorização prévia por escrito do próprio consumidor. O cadastro pode ser feito via web neste endereço e é bem simples de ser preenchido.

O Idec não só apoia a medida, considerada uma vitória para proteção da privacidade dos consumidores, como já começou a trabalhar para que seja estendida a todo o território nacional. O instituto enviou uma carta à Câmara dos Deputados pedindo a criação de um cadastro semelhante em âmbito nacional.

O grande problema e o argumento para um lobby das empresas de telemarketing seria o desemprego que isso iria causar, pois com muitos números restritos a quantidade de ligações diminuiria e com isso menos funcionários seriam necessários. E isso pode gerar algum ruído ainda na tentativa de um cadastro nacional.

Eu sempre defendo a privacidade do usuário/consumidor e sei o quanto é chato quando um agente de telemarketing te liga e insiste que você o ouça vendendo seu produto, porém você tem, mesmo que indelicadamente, a opção de simplesmente desligar o telefone.

Vamos ver o que vai acontece em São Paulo, para tirar uma conclusão mais precisa e saber se a população vai aderir a lista de consumidores que não querem ser importunados.

Segundo o Idec, “a existência de um cadastro nacional é imprescindível para o melhor exercício das relações de consumo e deveria, inclusive, ser definida rapidamente, uma vez que já há diversos projetos de lei em trâmite no Congresso que tratam do assunto”.

Apesar do título dar a entender o SAL como um tempero tipicamente utilizado na cozinha mundial, não é sobre ele que estarei falando. O SAL, a que me refiro, é Serviço de Atendimento ao Leitor.

Serviço de Atendimento ao Leitor

O SAL nada mais é que um canal de comunicação com os leitores do blog, por onde podem chegar perguntas, ideias, dicas, elogios, sugestões e as reclamações também. Ele é muito importante para que o autor do blog saiba diretamente do seu público o que eles acham de bom e de ruim em seu blog.

Uma outra função dele é manter sempre aberto um local para que se receba propostas comerciais ou ofertas de parceiros. Mesmo que o blog não queira gerar publicidade é interessante saber que é bem visto dentro da blogosfera para campanhas de marketing ou parcerias de qualidade.

Porque devo ter um SAL?

Como expliquei acima, o SAL é um canal de comunicação e funciona como se fosse um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), onde você pode ouvir tudo o que o leitor quer te falar e é muito importante ouvi-lo, pois ele é uma das grandes razões da sua existência na blogosfera.

Muitos blogueiro pensam que só existe a necessidade de um serviço como esse, se ele vender algum produto ou tiver a intenção de receber propostas de anunciantes, mas esse é um dos maiores enganos em relação ao serviço e vai exatamente na contra mão da relação blogueiro-leitor.

Como ter um SAL?

Apesar do nome ser comprido e parecer complexo demais, para blogs é bem simples a implementação e é necessário apenas que se tenha um e-mail e disponibilize para seus leitores. Essa é a conceção mais simples do SAL, que nada mais é que a abertura de um contato direto com seu leitor.

Simples não? Mas você pode melhorar esse canal com um formulário de contatos, onde pode dividir esse atendimento em áreas mais especificas e de melhor entendimento, a fim de que a sua resposta seja melhor aproveitada pelo leitor. A implementação de formulários no Wordpress pode ser feita através de plugins como o Contact Forms III e no blogger você pode seguir as dicas desse post do Dicas Blogger.

Se você quiser colocar outros canais de comunicação como MSN, Twitter, Comunidade do Orkut, telefone, etc também são válidos, mas nunca deixe de ter pelo menos um e-mail para seu contato principal com o leitor.

Qual a utilidade do SAL?

Ele pode ser útil de diversas maneiras, mas sua função principal é fazer a comunicação leitor-blogueiro e por isso se torna muito importante que as mensagen enviadas, que nãos sejam SPAM ou sem sentido, sejam respondidas da melhor maneira possível. Esse simples fato faz com que você possa ganhar um leitor a mais ou fideliza-lo, que é um ponto muito positivo para o blog.

Uma outra função é a de gerar dados, a médio prazo, para que você saiba onde pode estar melhorando o blog ou retomando assuntos que são de interesse do público que lhe contactou. Essa prática é muito utilizada para correção na prestação de serviços de empresas sérias que lidam com seu consumidor de forma correta.

Mas também temos a parte chata do SAL, que é ouvir as reclamações. Apesar de que nunca devemos interpretar uma reclamação como ruim e sim como uma forma de aprimorar e melhorar o que estamos fazendo ou oferecendo ao nosso consumidor, nesse caso o leitor.

Leitor = Consumidor

O último paragrafo foi proposital e teve a intenção de lhe mostrar que o seu consumidor final é o leitor do seu blog. Afinal de contas, blogueiro nenhum coloca um blog na internet esperando que não seja lido por ninguém.

O leitor passa a condição de consumidor quando ele literalmente consome os seus artigos em forma de leitura. Normalmente são muito críticos e tendem a retornar se acharem as informações alinhadas com seu modo de pensar. Compram a ideia e a defendem até o fim se for necessário.

Pensando dessa forma o Serviço de Atendimento ao Leitor (SAL) nada mais é que o famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com a diferença apenas do tipo de consumidor que é atendido. E convenhamos que é muito chato entrar em um blog e não encontrar um local para contato com o blogueiro e não ter comentários disponíveis.

Muitas pessoas já ouviram falar no SAC, que é a abreviação de Serviço de Atencimento ao Consumidor ou Serviço de Atendimento ao Cliente. Existem outros nomes para o mesmo serviço e que fica a critério de cada empresa. Normalmente, ele possui diversos canais de comunicação com seus clientes visando facilitar o contato.

Mas não estou aqui para falar do SAC em si e sim para mostrar a importância da comunicação cliente-fornecedor (empresa). Muitos devem estar lendo curiosos para saber onde quero chegar com um tema tão vazio, mas vão ter que esperar até o final e ler o artigo.

Voltando a pergunta do título: Você usa o SAC para elogiar?

Eu sei que muitos dos leitores nunca tiveram a necessidade de usar o SAC durante sua vida, porém a maioria já usou para reclamar de algum produto com defeito, de valores cobrados indevidamente e por causa de mau atendimento. Uma grande minoria respondeu que já usou para elogiar o produto ou o atendimento.

Veja que as pessoas só elogiam o atendimento quando respondem a pesquisa de satisfação, que são normalmente solicitadas. Nem sempre o cliente se sente a vontade para responder por alguns motivos óbivios: pede que ele se identifique, são respostas prontas de multipla escolha e sem campo adicional e são impostas. Não trazem nunca o resultado esperado porque as pessoas tem o senso de protecionismo e acham que o emprego de A ou B está ligado as suas respostas (em algumas empresa está mesmo).

Mas porque devo elogiar meu atendimento ao SAC?

Essa resposta é simples e fácil de lhe dar. Porque todas as vezes que o funcionário que lhe atendeu recebe um elogio formal (numa empresa séria) ele ganha visibilidade, força na equipe e pode até ser promovido. E na verdade, se formos pensar bem, só estamos retribuindo o que nos foi dado atenção e tempo.

Alguns podem pensar que é perda de tempo, porque ninguém vai se importar com o seu elogio no meio de tanto problemas. Mas essa é a questão, ninguém elogia os bons profissionais que são injustiçados como os outros que trabalham de má vontade e são todos equiparados pela mesma base, por não existir esse diferencial.

E outra, quem aqui não gosta de receber um elogio? Nem que seja o mais simples deles, é como se o ego fosse massageado, dá mais força para continuar o trabalho dessa forma, dá um novo gás profissional e traz muitos outros benefícios (pessoais e profissionais). Apesar de trazer a inveja de outros colegas, também faz com que eles repensem a forma de agir e melhorem o seu atendimento também em busca de um elogio.

Viu como você pode ajudar a melhorar o atendimento de uma empresa sem fazer esforço? Pois pense nisso.